Готов ли покупатель защищать свои интересы?

Ксения Фролова

Директор по развитию агентства стратегических решений для роста прибыли клиентского бизнеса JD.Expert

Юлия Дмитриева

География – Казахстан, Россия, США

Бизнес-консультант - маркетинг, продажи, развитие бизнеса, стратегическое планирование.
Казахстан, Астана

Руководитель агентства стратегических решений для роста прибыли клиентского бизнеса JD.Expert

ГЕОГРАФИЯ:
Республика Казахстан, 11 областей и 3 города республиканского значения

АУДИТОРИЯ:
Жители крупных городов

МЕТОДОЛОГИЯ:
Онлайн опрос

ЯЗЫКИ ОПРОСА:
Казахский язык, русский язык

ЦЕЛИ:
Данный опрос акцентирован на продукты питания и, соответственно, все ответы необходимо рассматривать с позиции базового ежедневного потребления и продуктовых покупок.

География – Казахстан, Россия, Кыргызстан, Узбекистан, Беларусь, Финляндия

Ответственность за выбор сконцентрирована полностью на покупателе самим покупателем.

Можно говорить о том, что на крупные и более дорогие товары бытового потребления (холодильник, телевизор, обувь) рынок уже изменил и меняет паттерн потребительского поведения – люди читают отзывы, характеристики товаров, обращаются к продавцам и поставщикам, выясняют технические характеристики и соответствие качества заявленного производителем, законность ввоза и продажи, наличие официальных гарантий.

С продуктами питания аналогичный паттерн ещё не сложился и не работает. Фактически всё сводится к некоему эксперименту на себе.

У этого явления есть несколько причин:

1. Oтносительно небольшая стоимость этого эксперимента оцениваемого в стоимости продукта. Цена опасности или пользы для своего здоровья уходит на второй план;
2. Отсутствие понятных информационных источников и точек доверия проверяющим государственным органам. Непонятно на чьё мнение можно опереться.

Проведя данный опрос, мы убедились в крепости традиционного семейного уклада внутри Казахстана. В том насколько весомо мнение Хозяйки дома относительно выбора еды и продуктов. Вне зависимости от того кто оплачивает, покупает и даже готовит – руководит закупом именно она.

Хозяйка в данном случае это - мама, бабушка, свекровь, супруга хозяина дома. Условно – главная женщине в доме.

Она принимает решение какие продукты покупать.

Делает это сама или поручает близким в соответствии с составленным ею списком, где вписаны не только товары, но и их бренды.

Преступать список нельзя, так как чревато скандалом. Даже если не согласны с чем-то или есть больше знаний о составе и пользе продуктов.

При составлении списка продуктов Хозяйка учитывает свой прошлый опыт либо советы других Хозяек.

Часто выбор Хозяйки не зависит от изменения финансового положения семьи в лучшую сторону. Если она убеждена в выборе какого-то продукта, семья будет продолжать его потребление даже имея возможность выбрать другое, лучшее. Если она привыкла делать закуп на рынке или оптовке у неких знакомых продавцов, увести её с этого рынка почти невозможно даже при изменении её локации и уровня жизни.

Используя ниже понятие «Хозяйка» мы говорим в целом о покупательском поведении. В данном контексте «Хозяйка» фактически равносильно – казахстанский покупатель базовой продуктовой корзины, используемой для приготовления и еды дома.

Низкий уровень знания или интереса где и как можно отстоять свои права потребителя.

Есть ожидание того, что продукт попавший на полку магазина, уже прошел все необходимые стадии проверки и, соответственно, качество является ответственностью производителя либо поставщика (52%). Иными словами главные ожидания связаны с ответственностью коммерческих организаций.

Долевое отношение ответов между предложенными вариантами государственных органов демонстрирует, прежде всего, полное отсутствие представления потребителей о том кто именно занят проверкой контроля качества продуктов на полках магазинов.

Условная «санэпидемстанция» стала неким собирательным образом, не более.

Можно говорить о том, что потребитель не знает этапность и процедуру формирования некоего гаранта качества, продаваемых товаров со стороны государственных органов. Соответственно в любых спорных и конфликтных ситуациях минимальны обращения к государственным структурам по вопросам качества.

Уровень доверия к проверкам качества и соответствия продуктов питания крайне низкий.

Последовательность логики Хозяйки:

1. Я предполагаю, что за качество товаров, попавших на полки магазинов, отвечают производитель и/или поставщик (52%).

2. Я не знаю как организован процесс проверок на предмет соответствия качества. Считаю ключевой в этом вопросе санэпидемстанцию (40%).

3. У меня точно есть негативный опыт, связанный с покупкой продуктов в магазине несоответствующего качества заявленному. У меня точно есть информационный фон, где регулярно звучит, что тот или иной продукт плох.

4. Я самостоятельно прихожу к заключению, что все проверки липовые (48%), кому-то выгодно продавать без проверок (30%), доверять контролю качества нельзя (99% против 1% доверяющих).

5. В вопросах качества еды я могу доверять только себе (49%) и советам близких (37%).

Сложившаяся потребительская инертность во многом связана с низкой грамотностью о наличии и соблюдении потребительских прав.

Это комплексное сложившееся отношение недоверия из-за отсутствия крупных публичных освещений работ, которые проводятся в вопросах защиты прав и безопасности качества продуктов на полках.
Требуется принципиальное изменение информирования и публичного освещения процесса работы государственных органов, упрощения процедуры подачи жалоб с гарантией быть услышанными.

Потребительские действия сводятся по сути не к защите и формированию более безопасной среды, а к выходу из этой ситуации через отказ будущих покупок (38%).

• Хозяйка готова жаловаться в кругу близких – расскажу родным и друзьям (30%), социальные сети (28%), петиция (16%) – информация важнее действий.

• Обращение к государственным органам или производителям – редкое явление. Центр защиты потребителей (19%), поставщик (4%), инстанции (6%).

• Полное игнорирование ситуации из-за недоверия к изменениям - бесполезно (21%), не важно (5%).


После уже полученного негативного опыта только 20% говорят о том, что будут более внимательно выбирать продукт, читая его состав. Именно эти люди потенциально могут перейти к покупке других поставщиков и в кругу традиционных покупателей именно к ним необходимо делать маркетинговые и информационные обращения новым поставщикам.

12% покупателей покупают данный чай.

50% покупателей по какой-то причине, имея опыт предыдущих покупок (30%) или дегустаций - угощались, пробовали (20%), не стали активными покупателями.

Эти цифры, говорят как об осведомлённости покупателей о текущей ситуации вокруг «пакистанского чая», так и о вкусовых качествах данного продукта – когда имея опыт питья, не совершается повторная покупка. Фактически потребитель голосует против продукта.

Покупали ранее этот чай и перестали это делать 30%, в том числе из-за его исчезновения с полок магазинов.

• Не смотря на то, что чай даже уже официально убирали с полок магазинов, информации о том, почему он убран с полок нет у 46% (ничего не знаю 20%, не уверена 26%). Что говорит, прежде всего о низком уровне информирования.

• 31% покупателей в принципе не обращает внимание на состав, выбирая из того что есть по сложившейся привычке.

• 3% покупателей вообще не заметили исчезновения с полок, продолжая его стабильно пить.

• 6% продавцов информировали покупателей о запрете этого чая, что может говорить как об отсутствии информации у продавцов, так и об умалчивании продавцами данного вопроса.

Важно, что люди готовы самостоятельно осматривать информацию в случае если она будет удобно и грамотно собрана, по аналогии отзывов на дорогие покупки товаров для дома.

Данным исследованием мы запустили короткий локальный тест о том насколько поменяется готовность людей активно реагировать при наличии у них более полной информации.

Можно ли вешать ярлык «потребительской инертности» или это всё таки реакция на низкую осведомлённость?

Предложив простые, но понятные варианты действий мы видим, что даже те люди, кто готов был самостоятельно нести ответственность за качество продуктов (доверяю себе и своему опыту 49%) могут активно выражать свои ожидания и требования по изменению.

Изъятие из торговых точек 58%, полный запрет продаж 56%.

О том, что низкое качество товаров это наговор конкурентов, а всё на самом деле хорошо, считает только 0,7%.

Ничего не делать так как это только информационные войны – меньше 0,3% людей.

Наша традиционная Хозяйка, которая на сегодняшний день выглядит инертной, ориентирующейся на привычный формат выбора и собственное мнение, может стать активным пользователем знаний о правах потребителя.

Именно она будет источником оперативной честной обратной связи о покупаемых продуктах.

Её забота о благополучии и здоровье собственной семьи будет формировать в целом более здоровое общество, выбирающее чаще полезное и безопасное питание.

После проведения нашего теста с акцентом внимания людей к соответствию всех проверок качества и безопасности так называемого «пакистанского чая» только 1% считает, что его нужно оставить на полках магазинов без каких либо изменений.

93% людей говорят о более пристальном внимании к данному продукту на законодательном уровне вплоть до полного запрета.

При этом 31% ожидает в качестве доказательств дополнительные проверки, а 34% настаивает на наказании производителей и поставщиков. Есть очевидная потребность в открытом, публично освещаемом процессе, а не закрытом формате «запрет-исполнение».

Чай может быть примером установления плановой работы государственных контрольных органов с конечным покупателем.

О потребностях базового публичного информирования подобных процессов и ситуаций говорит 31% людей. Открытость процессов - один из немногих способов повысить общий уровень потребительской грамотности, что позволит производителям избегать ситуаций клеветы и скрытой конкурентной войны, а покупателям знать на кого можно рассчитывать в вопросе достоверной информации о соответствии продуктов заявленному качеству.

— В Казахстане действует 65 общественных организаций в сфере защиты прав потребителей – по данным Министерства торговли и интеграции

— «В государственную систему защиты прав потребителей входят 19 центральных и 17 местных исполнительных органов. При этом ни у одного участника системы нет фокуса на интересы потребителя. Поэтому отмечается низкий уровень обеспечения защиты прав потребителей, искаженная статистика и слабая заинтересованность «работы над повторяющимися ошибками», — министр торговли и интеграции Республики Казахстан Б. Султанов.

— «Необходимо проводить системную и каждодневную разъяснительную работу, информирование потребителей о их правах и обязанностях. Нужны простые алгоритмы реализации прав потребителей и эффективный канал коммуникаций между бизнесом, потребителей и госорганом, путем усиления роли уполномоченного органа. Также необходимо повысить эффективность работы некоммерческих организаций, введения института ускоренного судопроизводства в области нарушения прав потребителей», — Председатель правления Национальной палаты предпринимателей «Атамекен» А. Мырзахметов.

— «Самое главное — государство взяло на контроль данные вопросы, и готово решать их совместно с общественными организациями. Раньше эти вопросы не рассматривались на таком уровне. Считаем, что в ближайшее время права потребителей будут защищаться качественно», — Председатель Коалиции по защите прав потребителей М. Абенов.

Источник материалов:*
https://primeminister.kz/ru/news/v-kazahstane-deystvuet-65-obshchestvennyh-organizaciey-v-sfere-zashchity-prav-potrebiteley-mti-2281039

Исследования всегда являются только стартовой точкой для поиска решений, которые увеличивают прибыль компаний либо напрямую влияют на репутационный потенциал. Именно они позволяют объективно зафиксировать реальное положение на рынке, увидеть зоны роста и определить причины провалов.

Честным прямым разговором с покупателем можно увидеть огромный пласт как коммерческих, так и социальных проблем.

Часто для принятия больших решений достаточно коротких точечных замеров. Главное уметь сначала правильно сформулировать вопрос, а потом прочитать данные.


Обращайтесь!

Читать еще